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婴童用品零售店管理规范 DB44/T1844—2016

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A 12
DB44

广
DB44/T1844—2016


婴童用品零售店管理规范

Specification for management of infant child's retail stores
 
2016-05-17 发布                                                                                                                                            2016-08-18 实施
 


广东省质量技术监督局 发 布
 


本标准按照GB/T1.1-2009给出的规定编制。 本标准提出单位:广东省孕婴童用品协会。 本标准归口单位:广东省质量技术监督局。
本标准起草单位:广东省孕婴童用品协会、广东卓越质量品牌研究院、广东爱婴岛儿童百货股份有限公司、佛山市亲子坊妇婴用品有限公司、河源市贝贝家园母婴百货商行、肇庆六一婴童百货有限公司、 东莞市爱怡宝宝妇儿用品有限公司、高州市一二三商贸有限公司
本标准起草人:陈新华、李龙君、叶发朝、黎裕章、阙文辉、孙帅
本标准为首次发布。
 


婴童用品零售店管理规范


1 范围

本标准规定了婴童用品零售店的术语和定义、总则、商品管理、零售店陈列、消防安全和卫生服 务、店员管理、顾客服务、投诉及监督、持续改进。
本标准适用于面积不低于 50m2 的婴童用品零售店的开设与管理,婴童用品零售店内设置的婴儿游 泳馆、理发室、摄影及早教服务等项目的管理不在此标准范围内。

2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
GB/T 23650 超市购物环境
GB 50016 建筑设计防火规范
SB/T 10807 专业零售店店长岗位要求
SB/T 10618 超市收货规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。

3.1
供应商 supplier
由企业授权,以生产、组装、加工、包装等方式为企业提供销售商品的生产商或中介商,授权企业 进行商品销售的品牌持有商或代理商。(是指直接向零售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构, 个体工商户、包括制造商、经销商和其他中介商。)
3.2
婴童用品零售店 infant child's retail store
为孕妇、0-3 岁婴儿、3-14 岁幼童提供包括食品、服饰、玩具、童车/床、洗护用品、纸品、喂养 用品、电器以及早教用品等专业健康产品的消费场所。以小额出售或是单一个数售卖为主,区别于大宗 货品的批发业务。
4 总则
婴童用品零售店应诚信经营,做到买卖公平、设施安全、环境卫生、服务规范,保障消费者合法权 益,树立良好的社会信誉度,所售商品应符合质量和卫生安全的相关规定,接受社会监督,承担社会责
 

任。
5 商品管理
5.1 供应渠道管理

5.1.1 供应商需提供有效营业执照和国家法律法规要求的相关证照(生产/卫生许可证等)。
5.1.2 婴童用品零售店根据供应商提供的有效证照、商品质量信息,筛选优质、诚信度高的供应商作 为长期供货渠道,同时,建立供应商资料档案,定期复核相关证照、证明文件。
5.1.3 婴童用品零售店所有货架陈列位、广告位进行统一管理,供应商不应私自调位,有需要增加或 调换货架陈列位、广告位时须与零售店接洽,达成一致后方可执行。
5.1.4 供应商应保证向零售店提供符合国家强制性要求及销售协议中所规定的商品质量要求,承诺在 供货过程中无假冒伪劣商品,对于零售店提出的质量问题商品,由有资质的第三方检测机构出具证明, 供应商应严格按照签定的供货协议办理退货手续。
5.1.5 供应商如果有商品将要缺货或断货的情况必须在一周工作日内提前通知零售店备货。
5.1.6 供应商名称变更、货款转帐收款人、对账人员变更、账户变更需提供有供应商盖章的变更证明 原件。
5.2 商品采购管理

5.2.1 采购的商品和原材料应根据供应商提供的资质、供货能力等资料文件进行查验和评价,严把进货 质量关,做好相应备案建档工作。
5.2.2 按SB/T 10618规定进行收货,对每批商品应进行验货,并对每批商品进货日期、数量、索证及 审核等情况进行登记,建立台账。
5.2.3 采购验收中发现质量问题商品退货时应如实记录,分区隔离或标示,确保退货商品不与其他商 品混淆或污染。
5.2.4 确保采购和使用的食品销售包装材料达到卫生标准。

5.3 商品销售管理

5.3.1 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。
5.3.2 建立现场巡查制度,定期检查商品质量,及时处理不符合质量要求的商品,记录处理结果。
5.3.3 对有保质(保存)期的限期商品,入店时应予以控制,并作好记录。对临近保质(保存)期的 商品,内部应有预告警示制度,限期内无法出售的商品应进行撤库和下架处理。
5.4 商品信息管理

5.4.1 宜建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的信息管理系统。
5.4.2 商品标价签应采用符合国家物价部门规定的式样、相关标准及规定的要求。
5.4.3 应主动收集来自各级政府、有关媒体及互联网络的问题商品信息,积极组织对照检查,确保问
 

题商品及时退市。

5.5 储存区/库房管理

5.5.1  应保持相关区域的清洁卫生,阴凉干燥,通风良好,有防尘、防鼠、防虫、防蝇等防范措施。
5.5.2  应做到商品分类贮存,有清晰的标志。
5.5.3  贮存的商品应隔墙离地,食品与非食品分别摆放,并按保质期先进先出原则存放。
5.5.4  应设立专门的残损商品区域,及时清理残损过期商品和问题商品。
5.5.5  应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。
5.5.6  库房钥匙专人管理,严格做好出入库管理。

5.6    促销管理

5.6.1  促销活动应拟定工作方案以保证良好的购物秩序。举办大型促销活动,应制定安全应急预案。
5.6.2  降价商品应使用降价标签,如实标明降价原因、原价、现价等。
5.6.3 不应赠送按规定应标明保质(保存)期,但保质(保存)期标志不清、不明或缺失的产品,以 及质量不合格或过期的产品。
5.6.3 不制造虚假降价等促销信息,降价促销过程中不得以次充好,不得降低促销商品的售后服务水 平。
5.6.4  不得以降价促销商品为由拒绝应向消费者承担相应的法律责任。
6    零售店陈列
6.1 可销售的商品才能陈列于货架上,商品应干净整洁、完好,如发现已影响销售的商品应及时清出货 架并作处理。
6.2 陈列在货架上的商品看起来要丰满、充实、不得有空缺,商品排面的最前列更要保持丰满整齐,不 可以出现空档的现象,原则上一个单品的陈列量至少要保证其在货架上总的陈列量的 3/5 以上。
6.3 经营销售奶粉、辅食等食品,需按照各地食品药品监督管理局有关规定,设置婴幼儿配方乳品销售 专区及挂上有关标识。
6.4 服装商品在货架上的陈列量须保证一定数量,尽可能保证所陈列的每个单品齐色、齐码,根据需要 更换模特及正挂的商品陈列位置,给人以新鲜感觉。
6.5 纸品、用品分品牌、年龄段、大小码陈列,车床分品牌、款式样板陈列。
6.6 玩具陈列有层板陈列和挂钩陈列两种,层板的陈列整齐度为:前排水平线,不能有突出层板宽度的 商品,高度要适中,从高到低或从低到高。挂钩陈列要注意挂钩间的距离不能太宽也不能太窄,上下水 平线要注意从高到低或从低到高,价格也要从高到低或从低到高。陈列挂钩玩具时特别要注意挂钩商品 的重量,一条挂钩 5 件商品为宜。
6.7 陈列遥控车、电动玩具等时注意展示,抽取样板放上层展示;陈列玩具琴时既要注意安全性也要注
 

意展示,方便顾客试用。
7    消防安全和卫Th服务

7.1  消防安全

7.1.1 制定消防安全管理制度,设立零售店管理区域消防安全全权负责,按照国家规定配备数量足够的 消防设施器材,做到有效管理,定期检查数量,核查消防器材安放情况及时效性。
7.1.2 零售店出入口、消防通道等不得堆放货物、杂物,保持畅通。在重要通道、商品销售区域等设置 视频监控设备,并做好相关记录及日常防护工作。
7.1.3 电气要求应符合 GB 50016 的相关规定,定期检查维护电路、用电设备,确保用电安全。

7.2  卫Th服务

7.2.1 婴童用品零售店应布局合理,购物环境要符合 GB/T 23650 的规定,保持店内场所、设备设施的 卫生,制定一套卫生管理细则,要求组织健全、任务明确、责任到人。
7.2.2 零售店招牌、广告、灯饰吊饰、节日气氛布置等装置悬挂位置应安装牢固。
7.2.3 零售店应按照 GB19085 的规定,做好经营场所传染性疾病预防措施,应具备预防蟑螂、苍蝇、老 鼠及其他害虫的有效措施,店面负责人应不定期抽查卫生,每月至少进行一次卫生统查,并将检查结果 及时公布。
7.2.4 仓库应保持整体清洁,无特殊情况,不得存放商品以外的物品,特别是一些可能影响仓库卫生, 造成串味的物品。
7.2.5 存放仓库角落位置上较少挪动的商品,应着重注意保证商品质量,定期检查清理变质或超过保质 期的产品,并严格按照相关规定进行处理。
7.2.6 销售儿童电动小车的零售店,应设置专门试车区,以保证顾客安全性。
8    店员管理
8.1 制定零售店管理制度,设定店长岗位职责、管理权限,店长严格按照 SB/T 10807 的要求开展日常 经营,明确店员服务流程规范。 8.2制定零售店顾客服务准则,店员应尊重顾客,真诚守信,热情服务,文明经商的职业道德,上岗时 服饰要整洁,仪容仪表端庄、大方。
8.3 建立并执行从业人员健康检查制度和健康档案制度。
8.4 建立培训和考核制度,对店员的服务及相关活动内容进行定期培训和考核,并记录存档。
8.5 从事特殊及重要岗位的员工须持证上岗。零售店营业面积超过300平米以上,配备至少1-2名中级育 婴师(国家职业资格四级),零售店营业面积超过800平米以上,配备至少1名高级育婴师(国家职业资 格三级),2-3名中级育婴师,(国家职业资格四级)。
9    顾客服务
 

9.1    服务用语

9.1.1 熟练运用文明服务用语,用语恰当,语言亲切,语调柔和。
9.1.2 鼓励掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能,为其提 供语言无障碍购物服务。
9.2    服务行为

9.2.1 零售店员工应做好服务质量规范,熟知或了解零售店环境、经营商品及布局,掌握服务方法和技 能。
9.2.2 实事求是介绍商品,主动、热情、耐心地向顾客介绍商品的功能、用途、产地、价格和使用方法 等,不诱购、不劝购。严禁强行推销特定品牌和商品,不得诋毁和贬低其他同类商品。接待顾客应微笑 相迎,热忱相待,礼貌相送。
9.2.3 员工对待顾客应一视同仁,尊重顾客的宗教信仰与风俗习惯。

9.3    结算服务

9.3.1 熟悉结算服务操作流程,为顾客提供良好的购物结算服务。
9.3.2 员工在收款时应快速、准确,当面点清,唱收唱付。
9.3.3 按规定合理、适度提供包装袋服务,倡导限塑环保理念。

9.4    辅助服务

9.4.1 顾客离开时,应提醒顾客带好购买的商品和个人物品,以免丢失、遗忘。
9.4.2 对老人、孕产妇、协带婴幼儿顾客、残障人士等特殊顾客提供便利服务。
9.4.3 条件许可情况下,协助顾客整理、装放购买的商品。
9.4.4 视零售店规模,在各主要区域设立导购员/巡查员,及时、正确协助顾客采购商品。
9.4.5 面积800m2以上的零售店,可设立妈妈宝宝休息室(哺乳及换尿片等)。
9.5  售后服务

9.5.1 顾客退货、换货和投诉时,员工应以礼相待,认真倾听,详细询问,妥善处理。
9.5.2 对咨询的顾客礼貌应对,尽力解答顾客疑问;如遇难以解答的问题,应提供建议或将顾客转介给 有关人员跟进。
9.5.3 提供免费送货服务的零售店,应确定专人负责,与顾客当面点清货品,明确送货范围、时间、联 系方式等服务内容。服务结束,应请顾客验收。
9.6 紧急事件处理

9.6.1 制定消防应急预案,并要求预案能随时启动有效行动。
9.6.2 建立应对各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施。发生突发事件时,从业人员
 

要遵循“顾客安全第一”的理念,保持冷静,有序地组织顾客安全脱离危险区域,危急时应及时报警。 9.6.3 配合警方做好事件发生时的警戒工作以及无关人员的疏散、隔离工作。

10 投诉及监督

10.1 服务投诉及处理

10.1.1 制定《顾客投诉管理操作流程》,按照流程及时处理顾客的投诉、更换或赔偿顾客的商品。
10.1.2 应在零售店显著位置设立投诉信箱,公布投诉电话等联系方式,接受消费者的意见及建议。
10.1.3 应设置专门机构、人员及时处理消费者意见和投诉信息。
10.1.4 处理投诉应制度化,责任到人,投诉处理应及时,恰当,对处理结果和投诉者满意度进行详细 记录,涉及第三方的投诉应有回访及记录。
10.2 服务监督

10.2.1 应建立服务监督制度,定期向消费者公示食品安全信息;定期开展顾客满意度调查。
10.2.2 公示12315、12365、12358及企业投诉监督电话,接受社会对企业服务质量的监督。

11 持续改进

婴童用品零售店应以“服务第一、顾客至上”为宗旨,根据顾客对服务质量的期望与要求,对服务环境 及商品管理、零售店陈列、店员管理、顾客服务、消防安全及卫生服务、投诉及监督等进行修改完善, 持续改进,不断提高服务质量。


 
《婴童用品零售店管理规范》
服务业地方标准编制说明

一、工作简况
(一)、任务来源
根据广东省质监局关于批准下达 2014 年广东省服务业地方标准制修订计划项目(第 一批),服务业地方标准的制定任务由广东省孕婴童用品协会、广东卓越质量品牌研究 院、广东爱婴岛儿童百货股份有限公司、佛ft市亲子坊妇婴用品有限公司、河源市贝贝 家园母婴百货商行、肇庆六一婴童百货有限公司、东莞市爱怡宝宝妇儿用品有限公司、 高州市一二三商贸有限公司为起草单位,共同编制此地方标准。

(二)、编制必要性、目的和意义
国内孕婴童产业经历了二十多年的发展,以其迅猛的市场需求,被社会认为是最朝 阳和繁荣的行业之一,随着国家对单独二胎以及二胎政策的放开,据有关数据显示,全 国每年新生儿超过 1600 万,政策放开后数量还在不断增长,全国母婴用品消费额 2013 年超一万亿元,2015 年起超 1.5 万亿。婴童用品零售店如雨后春笋遍布全国大地,广东 的大大小小婴童用品零售店大约有四千多家,其中较有规模的有二千多家,以母婴用品 百货用品为主陈列和销售,包括婴幼儿食品、服饰、玩具、用品、纸品、电器及早教用 品等,便捷了家长的采购需求。
虽然婴童用品零售店品类丰富,但由于市场没有统一的管理规范,存在下列问题: 1、婴童用品零售店管理水平参差不齐;2、店员缺乏规范培训和要求;3、大约有 30%-40% 的婴童用品零售店脏乱差现象严重;4、商品进货渠道没有基本的规范监督;严重危及 孕产妇、婴幼儿的健康与安全。因此,非常有必要制定相关的婴童用品零售店的管理规 范标准。有效地引导零售店规范经营,防范供货安全环节、商品管理出现漏洞。对零售 店可以起到非常好约束和自律作用,提升了服务形象,维护消费者权益起到非常重要的 意义,推动了行业诚信建设,为孕婴童的健康成长担当重大的社会责任。

(三)、主要工作过程
《婴童用品零售店管理规范》服务业地方标准的制定工作于 2014 年 6 月申报,2014
年 10 月批复立项,2014 年 12 月 17 日启动,由广东省孕婴童用品协会陈新华会长担任 组长,广东省卓越品牌研究院王璐玲担任副组长;广东爱婴岛儿童百货股份有限公司、 佛ft市亲子坊妇婴用品有限公司、河源市贝贝家园孕婴童连锁、肇庆六一婴童百货有限
 
公司、东莞市爱怡宝宝妇儿用品有限公司、高州市一二三商贸有限公司担任参加起草单 位。
成立地方编制项目工作小组;编制小组由多名从事婴童用品零售店管理、经营工作 多年,以及经过标准化培训,具有制定、修订和审查相关标准的资格、经营和能力的专 业技术人员组成,编制小组制定了编制大纲和工作计划,对成员进行明确分工: 2015
年 1 月 15 日前,起草单位企业整理规范文稿,交给协会集中编制;
2014 年 12 月中旬,召开第一次编制小组工作会议,详细布置工作安排并由几个主 要起草单位整理规范文稿,由编制组进行集中整理初稿;
2015 年 4 月下旬,召开第二次专家论证工作会议,专家对《规范》初稿提出意见, 并进行第一次修改;
2015 年 5 月下旬,编制小组组织专家前往河源、佛ft、番禺三家起草单位的零售门
店进行考察调研活动。河源市贝贝家园孕婴童连锁共有 26 家,每家店建立在临街、社
区,面积约 100-150 平方左右,代表了三线城市的零售店经营模式。佛ft市亲子坊妇婴
用品有限公司共有 25 家店,考察设在鹏瑞利季华广场面积 600 多平方米卖场,代表了 部分企业将零售门店开进百货商场的新模式。最后考察广东爱婴岛儿童百货股份有限公 司设在番禺的零售店,面积 2000 多平方的大卖场,爱婴岛旗下有 20 家 2000 平方的大
买场,爱婴岛目前有 600 多家店,直营 100 多家,加盟 500 多家,他们以直销、电商、 加盟、联盟的模式经营。专家对三家企业在母婴产品、服务、门店标准化管理等作了广 泛深入的交流,收集到三家单位对“规范”提供许多宝贵意见,从商品的陈列、店员的 管理、物流配送、商品质量提出了很多实际操作的建议;
2015 年 6-7 月,对“规范”书面征求专家意见;
2015 年 7 月前专家征求意见结束,第二次修订整理;
2015 年 7-9 月,对“规范”采取多样化多渠道方式征求意见,发 57 家连锁机构,
发地方技监所编码所 9 个单位,相关单位 6 个。
2015 年 9 月前征求意见结束,第三次修订整理;
2015 年 11 月,向主要标准研究院及各地市质监局标准化处征求意见。

二、编制原则和编制依据
(一)、编制原则
1、遵循国家有关方针、政策、法规和规章。
 
2、格式上按照 GB/T1.1 的规定进行编写。
3、密切结合我省实际,严格执行强制性国家标准,参考国家标准对类似零售店的相 关要求,充分考虑与其他标准协调。
4、进行广泛的调查研究,掌握婴童用品零售店管理的相关要求等。
5、既体现合理基本要求,又兼顾发展需要,在婴童用品零售店管理要求的确定上具 有灵活性,保证要求合理的同时,给予经营单位根据实际情况自行调节的空间。

(二)、编制依据
1、标准范围
适用于开设婴童用品零售店的企业,本规范作为行业监督检查管理的依据。 2、标准主要内容
本标准规定了婴童用品零售店的术语和定义、总则、商品管理、门店陈列、消防安 全和卫生服务、店员管理、顾客服务、投诉及监督、持续改进。
(1)关于术语和定义 按行业内对婴童用品零售店的定义来制定。
(2)关于总则、供应商及商品管理、门店陈列、店员管理、服务质量 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
GB/T 23650 超市购物环境 GB 50016建筑设计防火规范
SB/T 10807 专业零售店店长岗位要求
SB/T 10618 超市收货规范 3、标准中涉及数据的相关规定的制定依据
本标准对于管理范围内的婴童用品零售店面积“50m2”,及门店营业面积超过300 平米以上,配备至少1-2名中级育婴师(国家职业资格四级),连锁店营业面积超过800 平米以上,配备至少1名高级育婴师(国家职业资格三级),2-3名中级育婴师,(国家 职业资格四级)等相关规定,编制依据为充分考虑编制单位多年来对于婴童门店经营经 验的积累基础上,并广泛向行业内企事业单位、检验检测机构、标准编码所等单位征求 意见后,未对数据提出异议,并在专家研讨会及编制单位内部会议中着重提出商讨,结 合婴童用品零售店的实际情况及发展趋势,特对相关数据编制如上。

三、采用国际标准和国外先进标准的程度,以及与国际、国外同类标准水平的对比情况
 
四、与有关的现行法律、法规和强制性标准的关系
本标准与有关的现行法律、法规和强制性标准不冲突。

五、重大分歧意见的处理经过和依据
暂无。

六、标准作为强制性标准或推荐性标准的建议
建议本标准作为推荐性的广东省地方标准。

七、贯彻标准的要求和措施建议 本标准是服务管理规范,建议婴童用品零售店的管理按照本标准的规定进行。 本标准批准发布实施后,建议尽快将本标准的批准信息通告有关单位,使管理部门、
使用单位能尽早得到规范的正式文本。 应积极组织本标准的宣贯,让使用单位及时准确地了解其具体要求,以保证本标准
的顺利实施。 为了全面掌握标准的执行情况,为进一步修改完善标准的准备,各级管理部门、使
用单位和相关的生产单位、检验单位,应将本标准的执行情况以及所发现的问题及时反 馈到主管部门或本标准的起草单位,以便及时修订完善本标准。

八、废止现行有关标准的建议
本标准为首次发布。


标准编制小组 2015 年 10 月 18 日
 
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